Da oggi, venerdì 19 giugno, scatta una nuova area di rischio legale per le compagnie di luce e gas. Il Decreto Bollette, convertito in legge lo scorso aprile e integrato nel Codice del Consumo, vieta alle aziende del settore energetico di contattare i consumatori per proporre offerte commerciali, salvo nei casi in cui sia stato il cliente stesso a chiamare o ad aver espresso in modo esplicito la volontà di riceverle. Per gli operatori, la norma comporta una revisione sostanziale dei modelli di acquisizione clienti basati sul telemarketing.

Cosa cambia nei processi di acquisizione clienti

La norma, che modifica l’articolo 51 del Codice del Consumo, rende illegale proporre contratti di luce e gas tramite chiamate o messaggi se non c’è un consenso esplicito, preventivo e tracciabile del consumatore. Le aziende non potranno più utilizzare la tecnica della chiamata a freddo. Gli operatori potranno contattare i cittadini solo se c’è una richiesta esplicita, per esempio tramite la compilazione di un form online, oppure se sono già clienti e hanno autorizzato il marketing.

Il divieto generale di sollecitazioni commerciali telefoniche non riguarda solo le chiamate, ma include anche l’invio di messaggi. I contatti telefonici dovranno essere effettuati da un numero che identifichi univocamente l’azienda, un requisito che impone investimenti in infrastrutture telefoniche tracciabili.

L’onere della prova ribaltato: il punto di maggiore impatto per le aziende

L’elemento più rilevante per le compagnie energetiche riguarda la gestione del contenzioso. Se un call center riesce a ottenere una risposta affermativa violando queste regole, il contratto è nullo. La norma sposta l’onere della prova sulla compagnia energetica: in caso di controversia, sarà l’operatore a dover dimostrare che il cliente abbia effettivamente dato il consenso o richiesto il contratto, non più il consumatore a dover provare il contrario.

Per le aziende, questo significa la necessità di implementare sistemi di tracciamento del consenso solidi e verificabili, in grado di reggere in sede di contenzioso. Un contratto privo di prova documentale del consenso espone l’operatore al rischio di nullità, con conseguenze dirette sui ricavi attesi dalle campagne di acquisizione clienti.

Il rischio sanzionatorio: sospensione delle linee da parte di AGCOM

Le aziende che non si adeguano rischiano sanzioni dirette sull’operatività dei propri canali di vendita telefonica. I consumatori possono segnalare eventuali violazioni al Garante per la protezione dei dati personali e all’AGCOM, che può procedere alla sospensione delle linee telefoniche utilizzate dai call center scorretti. L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha ora il potere di rintracciare i call center grazie all’obbligo di usare numeri univoci e identificabili. È inoltre previsto che il Garante della privacy, in presenza di un numero significativo di segnalazioni di chiamate senza previo consenso, possa chiedere ad AGCOM di procedere alla sospensione delle linee.

Per le aziende che si affidano a call center esterni per le campagne di teleselling, la norma comporta anche un rischio reputazionale e contrattuale verso i fornitori stessi, che dovranno garantire la conformità delle proprie procedure.

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Cosa manca ancora alla piena attuazione della norma

Il Codacons ha definito la riforma “una rivoluzione per i consumatori, che interessa sia l’odioso fenomeno del telemarketing, sia gli acquisti online”, sottolineando che pone in capo agli operatori l’obbligo di dimostrare la validità del contratto stipulato. L’associazione segnala però che l’iter sul telemarketing non è ancora concluso: manca il numero identificativo univoco a tre cifre da assegnare agli operatori di luce e gas, misura prevista dal decreto e al vaglio dell’AGCOM. Per le aziende, l’assegnazione di questo numero rappresenterà un ulteriore elemento da integrare nei propri sistemi telefonici.

Anche il diritto di recesso diventa più rapido

Da oggi entra in vigore anche un’altra tutela per i consumatori, con ricadute operative sui siti di e-commerce delle utility: i siti devono mettere a disposizione una funzione che permetta di esercitare più facilmente il diritto di recesso, prevista dalle nuove norme sui contratti conclusi a distanza.

Per i contratti luce e gas attivati online, gli operatori dovranno integrare sulla loro vetrina un tasto ben visibile con scritto “Recedi dal contratto” o “Accedi online”. Una volta completato il recesso, il sistema dovrà emettere una ricevuta tracciabile con data e ora, un ulteriore adempimento tecnico a carico delle piattaforme digitali delle compagnie energetiche.