Si tratta ‘solo’ dell’ultima notizia del genere che suscita indignazione, e, a dire il vero, non potrebbe essere altrimenti.
Sabato scorso, 13 settembre, in un locale di Porto Cesareo (Lecce), su uno scontrino è comparso un addebito di un euro in più per dividere in due una pizza margherita. Lo riporta Il Gazzettino.it.
Non è tanto la cifra a suscitare polemiche, ritenuta irrisoria, quanto il principio di tale maggiorazione che ha lasciato i clienti delusi e indignati. I clienti hanno fatto notare che tale costo non produce alcun vantaggio concreto per il ristoratore, ma rischia invece di danneggiarne l’immagine del locale e di attirare recensioni negative.
I supplementi che rischiano di diventare un boomerang per i ristoratori
Questo episodio si inserisce in una serie di “scontrini folli” diventati oggetto di discussione soprattutto nel periodo estivo in Italia. Negli ultimi mesi sono emersi casi analoghi di supplementi anomali, come pagare extra per aggiungere ghiaccio o una fetta di limone, o per modifiche dei piatti ordinati. Tali pratiche finiscono per incrinare il rapporto di fiducia tra clienti e ristoratori, dove il valore percepito dal cliente non corrisponde più al prezzo richiesto. I clienti sottolineano come il guadagno sia minimo per il locale, ma il danno d’immagine e reputazione può essere ben più significativo, soprattutto quando le fotografie dello scontrino iniziano a circolare online e generano dibattito pubblico e critiche.
I casi eclatanti dell’estate 2025 in Italia
- La richiesta di 50 centesimi extra per una spolverata di pepe sulla pizza a Bari.
- Sovrapprezzi per ingredienti tolti o aggiunti sulla pizza a Bisceglie.
- Prezzi esagerati e scontrini anomali in varie località turistiche, come un conto di 40 euro per un’insalata di riso, birra e tramezzino in Sardegna.
- Supplementi a dir poco strani come un euro per una forchetta in Trentino.
La frequenza e varietà di questi casi sembrano oltrepassare il semplice tema economico, diventando un problema di principio, fiducia e rapporto delicato tra ristoratori e consumatori, con effetti negativi sull’immagine del locale e sulla percezione del servizio.
I ristoratori cercano di correre ai ripari
I ristoratori reagiscono alle critiche per sovrapprezzi ingiustificati adottando diverse strategie di comunicazione, mirate a contenere il danno d’immagine e a mantenere una buona reputazione e fiducia con la clientela. Le risposte più efficaci seguono alcuni criteri comuni:
- Ringraziare il cliente per il feedback, anche quando negativo, per dimostrare apertura e attenzione.
- Mostrare empatia e chiedere scusa per eventuali disagi o incomprensioni, riconoscendo il disappunto del cliente.
- Spiegare con chiarezza le ragioni del sovrapprezzo o del problema, senza giustificazioni eccessive, ma offrendo un contesto trasparente.
- Offrire una soluzione concreta, come uno sconto, un rimborso o un invito a tornare per vivere un’esperienza migliore, per dimostrare impegno verso la soddisfazione del cliente.
- Usare un tono professionale, calmo e talvolta ironico, evitando risposte emotive o polemiche, e trattando le critiche in modo costruttivo.
- Personalizzare la risposta per far capire che il ristoratore ha realmente considerato il commento e non risponde in modo generico o automatico.
- In certi casi, quando le critiche sono ingiuste o maleducate, alcuni ristoratori sottolineano il comportamento negativo del cliente in modo fermo ma educato.
- Alcuni ristoratori scelgono di non rispondere alle critiche più virulente se ritengono che non provengano da clienti effettivi o rappresentino solo intenti polemici.
In pratica, la gestione delle critiche punta a trasformare i clienti insoddisfatti in potenziali ambasciatori del locale attraverso risposte equilibrate, professionali e orientate al miglioramento.
Le norme sulla trasparenza dei prezzi
Le norme che regolano la trasparenza dei prezzi nei locali italiani sono principalmente le seguenti:
– L’obbligo di esporre il listino prezzi in modo chiaro e ben leggibile, previsto dall’art. 180 del regio decreto n. 635 del 1940, tuttora vigente, e confermato dal decreto legislativo 84/2000 che recepisce la direttiva europea 98/6/CE. I prezzi devono essere resi visibili nel menù o tramite cartelli all’interno del locale; la mancata esposizione può comportare sanzioni amministrative, come una multa di circa 308 euro per i ristoratori.
– Secondo il D.Lgs. 114/1998 e il Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), l’indicazione dei prezzi deve essere chiara, leggibile e riportare anche il prezzo unitario per i prodotti venduti a peso o quantità (chilogrammi, ettogrammi, ecc.) per facilitare il confronto tra prodotti simili.
– La normativa prevede che i prezzi siano esposti anche nelle vetrine o nelle immediate adiacenze del locale, e in caso di vendita di prodotti identici è sufficiente un unico cartellino.
– È ammessa l’omissione dei prezzi solo in due casi specifici: se è esposto un cartello chiaramente visibile con l’indicazione dei prezzi o, in alcuni casi particolari come i cosiddetti “blind menu” (menù senza prezzi riservati a certe categorie, es. donne), anche se questa pratica è ormai controversa.
– Recenti modifiche normative con il Decreto Legislativo n. 26/2023 hanno introdotto requisiti più stringenti per le indicazioni di prezzi e per gli annunci di riduzioni, vietando pratiche commerciali sleali e imponendo trasparenza sugli sconti effettuati.
– Le autorità competenti a sanzionare la mancata trasparenza sono, a livello locale, i Comuni tramite il Sindaco, con multe che possono arrivare fino a 3.000 euro a seconda della gravità.
I ristoratori e commercianti italiani, dunque, sono obbligati a indicare prezzi visibili e chiari per i clienti per legge, con specifiche disposizioni per i prodotti alimentari e le modalità di esposizione, e sanzioni previste in caso di inosservanza. Queste norme mirano a proteggere il consumatore e a favorire la trasparenza commerciale.
