L’intelligenza artificiale entra sempre più nel mondo del customer care, ma gli italiani restano cauti. Secondo una recente indagine condotta da Trustpilot, la più grande piattaforma indipendente di recensioni al mondo, 1 italiano su 2 (49%) dichiara di aver interagito con sistemi automatizzati – come chatbot e assistenti virtuali – quando ha avuto bisogno di assistenza, al posto di un operatore umano. Tuttavia, il 62% ritiene che l’esperienza con l’assistenza automatizzata non sia ancora al livello di quella fornita da un operatore, mentre il 31% la considera equivalente e il 7% superiore.
Umani e IA: il customer care è ibrido
Quando il problema è urgente (49%) o complesso (46%), gli italiani preferiscono ancora un operatore umano. Anche l’empatia è un elemento ritenuto importante: quasi un terzo (29%) desidera un contatto umano quando cerca comprensione e ascolto. Quasi la metà degli intervistati (49%) ritiene che l’IA debba essere usata come supporto iniziale, per gestire le richieste più semplici, lasciando spazio all’intervento umano nei casi più articolati.
IA: vantaggi e aree di miglioramento
Tra i principali vantaggi percepiti dell’IA nel customer care ci sono la disponibilità 24/7 (51%), la riduzione dei tempi d’attesa (35%) e le risposte più rapide (33%). Sul fronte del miglioramento, i consumatori segnalano la necessità di risposte più personalizzate e pertinenti (54%), una maggiore capacità di gestire situazioni non standard (44%) e una migliore comprensione delle richieste (45%). Il 26% preferirebbe inoltre sistemi automatizzati più empatici.
Le recensioni come strumento di valutazione del customer service
Le recensioni online si confermano uno strumento fondamentale nelle decisioni d’acquisto: più della metà degli italiani (59%) legge recensioni sul customer service prima di scegliere un prodotto o servizio (23% sempre, 36% spesso).
Libertà di scelta e trasparenza: le aspettative per un’IA efficace
Per rendere l’uso dell’intelligenza artificiale davvero efficace, gli italiani chiedono trasparenza rispetto all’utilizzo di questa tecnologia da parte delle aziende (31%) e soprattutto libertà di scelta nella modalità di interazione con l’assistenza clienti: quasi 6 su 10 (59%) vorrebbero poter sempre parlare con un operatore umano.
Guardando al futuro, gli italiani immaginano scenari diversi per l’evoluzione del customer service. Il 29% degli intervistati prevede un modello ibrido sempre più evoluto tra IA e assistenza umana, che rappresenterebbe la sintesi ideale tra efficienza tecnologica e intervento umano. Quasi altrettanti (28%) si aspettano un servizio decisamente più veloce e preciso grazie all’intelligenza artificiale, con una riduzione dei tempi di risposta.
Interessante notare come due visioni apparentemente opposte raccolgano lo stesso consenso (27%): da un lato c’è chi immagina un’esperienza completamente automatizzata con l’IA al posto degli operatori umani, dall’altro chi pensa che i clienti torneranno a preferire il contatto umano, anche a costo di tempi di attesa più lunghi. Il 15% auspica invece che i chatbot diventino più empatici e capaci di comprendere davvero i bisogni dei consumatori.
“L’intelligenza artificiale rappresenta un’opportunità straordinaria per il customer service, ma i dati della ricerca mostrano chiaramente che i consumatori non vogliono rinunciare al contatto umano” commenta Nicoletta Besio, General Manager di Trustpilot Italia. “Gli italiani apprezzano la velocità e la disponibilità dell’IA, ma quando si tratta di problemi complessi o situazioni che richiedono empatia, la preferenza va ancora all’operatore umano. Il messaggio per le aziende è chiaro: l’IA deve essere uno strumento a supporto e non di sostituzione. Il futuro del customer care sarà ibrido, dove tecnologia e umani si integrano per offrire la migliore esperienza possibile al cliente.”
